Meten van Klanttrevedenheid

Update 29 – Het Inzicht– Januari 2017

In dit artikel legt Mark Braspenning, Operations Manager bij Madison Gurkha, uit waarom wij de klanttevredenheid gaan onderzoeken en hoe we dit gaan doen.

Meten van Klanttevredenheid

Hoe meet je klanttevredenheid en hoe kun je deze vergroten? Dit is een belangrijke vraag en doel voor Madison Gurkha. Om beter inzicht te krijgen en om de klant beter van dienst te kunnen zijn, gaan we hier de komende tijd meer aandacht aan besteden.


Netto Promoter Score
Een manier om de klanttevredenheid te meten is de Netto Promoter Score, ofwel NPS. De NPS vraag is: “Zou u de diensten van Madison Gurkha aanbevelen bij uw collega security-officers?” Vervolgens worden de reacties opgedeeld naar promoters (score van 9 of 10), passives (score van 7 of 8) en detractors (scores van 0 tot en met 6):


De score wordt dan vervolgens bepaald door het percentage detractors af te halen van het percentage promoters.
Maar dat getal zegt op zichzelf natuurlijk nog niet veel. Daarom zal de initiële vraag worden gevolgd door de vraag: “Waarom geeft U deze score?”
Met het antwoord op deze vraag kunnen we vervolgens aan de slag. Krijgen we bijvoorbeeld structureel dezelfde feedback, dan gaan we daar iets mee doen. Maar ook bij individuele feedback zal er, waar nodig, actie worden ondernomen.
Op deze manier is ons doel om van de detractors passives te maken, en als het mogelijk is natuurlijk promoters! Maar we mogen ook de promoters niet uit het oog verliezen. Deze feedback is van belang, zodat we weten wat we moeten doen zodat u als klant tevreden blijft over onze dienstverlening.

Hoe gaan we dit als Madison Gurkha concreet aanpakken?
Als Madison Gurkha een opdracht voor u uitvoert, dan is de oplevering van het concept rapport onze eerste concrete output voor u als klant. Omdat dit dan ook een belangrijk moment is in het verloop van het project, gaan we dit als startpunt van de meting gebruiken.

Binnen twee weken na oplevering van het concept rapport zullen we contact opnemen met de NPS vraag. . Mocht u hier geen behoefte aan hebben dan zullen we dat natuurlijk respecteren en registeren in ons systeem. Ook zullen we niet vaker dan eens per kwartaal contact opnemen.

Mocht u behoefte hebben aan verder contact naar aanleiding van uw feedback, dan zal deze feedback worden doorgezet naar de juiste personen binnen Madison Gurkha.
Door het inslaan van deze weg willen we onze dienstverlening verder optimaliseren om zo nog beter te kunnen inspelen op de wensen en behoeften van onze klanten.

 

 

@Secura 2018
Webdesign Studio HB / webdevelopment Medusa